青岛全力打造回应市民教育诉求的服务平台

  青岛市教育局牢固树立以人民为中心的发展理念,坚持情理法结合,通过整合资源、强化制度、优化流程,全力打造回应市民教育诉求的服务平台。

  一、市民教育诉求实现“一站式”受理

  根据惠民、便民的原则,将山东省政府服务网(青岛站)、12345政务服务热线、政府信箱、市长信箱、局长信箱、对外办公邮箱、政务短信等群众诉求表达载体,统一委托市教育人才综合服务中心集中受理,同时开通教育综合服务电话专人负责日常接听。通过资源整合,市民教育诉求实现“一站式”受理,提高了效率,方便了群众,进一步拉近了与人民群众的距离。

  二、以制度建设确保诉求回复效率和质量

  一是建立联动机制。明确受理、转办、承办和督办各环节各部门的责任,明确办理时限、流程和要求。二是建立情况报告制度。坚持热线热点问题日报告、重大问题“要情专报”制度,为局领导决策提供参考。三是建立办理情况通报制度。通过办理情况月通报、季通报和年度通报,督促各承办单位提报办理效率和质量。四是建立督查考核机制。对堵点、难点问题,由局办公室纳入督办事项,加强过程管理,及时跟进督办,对办理结果纳入考核。

  三、发挥好回应市民诉求的“缓冲器”作用

  牢固树立“群众利益无小事”的服务理念,坚持“急事快办、特事先办、易事即办”的工作原则,做到把投诉人反映诉求的具体情况了解清楚,分析透彻,有的放矢,精准解答。严格落实服务电话三声内接听、接电话礼貌用语等要求,严禁接听电话掺杂个人情绪。不上交矛盾,对群众诉求及时电话回访,耐心、细致地做好政策解释,春风化雨,疏导情绪。截止到2019年11月底,共回复群众诉求37011件,市政务热线办理过程和办理结果一直保持满分,较好地发挥了回应市民诉求的“缓冲器”作用。